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Ne abbiamo già parlato in un precedente articolo: le informazioni sui clienti presenti in un CRM, sono un vero tesoro!

Abbiamo anche già accennato al dato, emerso da uno studio pubblicato dalla Harvard Business Review, che ci dice che acquisire un nuovo cliente può costare dalle 5 alle 25 volte in più rispetto a mantenere uno esistente. Questa rilevazione mette in luce l’importanza strategica di investire nella fidelizzazione dei clienti.

Come fare? Oggi vi presentiamo un metodo, quello dell’analisi RFM, un metodo molto interessante per le aziende che desiderano ottimizzare il valore del loro portafoglio clienti.

Introduzione all’Analisi RFM

L’Analisi RFM rappresenta una metodologia che permette di segmentare gli acquirenti in base al loro comportamento d’acquisto. Il nome stesso deriva dalle tre variabili chiave considerate: 

  • Recency (la distanza temporale dall’ultimo acquisto), 
  • Frequency (la frequenza con cui il cliente acquista) e 
  • Monetary (quanto spende il nostro cliente). 

Questo approccio strategico si basa sulla convinzione che il comportamento d’acquisto passato possa predire il comportamento futuro, consentendo alle aziende di adottare strategie mirate e personalizzate per massimizzare il coinvolgimento e la redditività dei propri clienti.

I Fondamenti dell’Analisi RFM

a. Recency (R) – la distanza temporale dall’ultimo acquisto

La variabile “Recency” misura il tempo trascorso dall’ultimo acquisto effettuato da un cliente. Clienti che hanno effettuato acquisti recenti sono spesso considerati più attivi e impegnati rispetto a quelli che hanno perso contatto con il brand nel tempo.

b. Frequency (F) – Quante volte il cliente ha effettuato acquisti

La variabile “Frequency” si concentra sul numero totale di transazioni effettuate da un cliente durante un determinato periodo di tempo. I clienti che effettuano acquisti frequenti sono spesso quelli più fedeli e propensi a continuare a fare affari con l’azienda nel tempo.

c. Monetary (M) – Quanto ha speso il cliente

La variabile “Monetary” valuta l’ammontare complessivo di denaro speso da un cliente durante il suo rapporto con l’azienda. Questo parametro fornisce un’indicazione diretta della redditività di ciascun cliente, consentendo alle aziende di concentrare le risorse sui segmenti di clientela più redditizi.

Utilizzeremo questi tre fondamenti per dare un “voto”, un “punteggio” o, se preferite, un “ranking” ai nostri clienti. Nello specifico metteremo i clienti presenti nel nostro CRM in ordine utilizzando Regency, Frequency e Monetary come criteri di ordinamento.

Obiettivi dell’Analisi RFM

Il principale obiettivo dell’Analisi RFM è quello di creare segmenti di clientela omogenei, noti anche come cluster, al fine di identificare i clienti più preziosi e redditizi per l’azienda. Questa segmentazione consente alle aziende di adottare approcci personalizzati e mirati per soddisfare le esigenze specifiche di ciascun gruppo di clienti, migliorando così l’efficacia delle proprie strategie di marketing e fidelizzazione.

Implementazione dell’Analisi RFM

a. Suddivisione in Quintili

L’Analisi RFM si basa sul concetto della suddivisione dei clienti in quintili, ovvero cinque gruppi di pari dimensione in base ai punteggi assegnati per le variabili Recency, Frequency e Monetary. Questo processo consente una segmentazione chiara e facilmente interpretabile della base clienti, facilitando l’identificazione delle opportunità e delle sfide più rilevanti per l’azienda.

b. Assegnazione dei Punteggi

Per assegnare i punteggi ai clienti su ciascuna delle variabili RFM, le aziende devono definire criteri chiari e coerenti che riflettano i loro obiettivi di business e le caratteristiche specifiche del loro settore di riferimento. Questi punteggi vengono quindi sommati per ottenere un punteggio RFM complessivo per ciascun cliente.

Applicazioni dell’Analisi RFM

a. Supporto Decisionale e Previsionale

L’Analisi RFM fornisce alle aziende un prezioso strumento decisionale e previsionale per ottimizzare le loro strategie di promozione e fidelizzazione. Identificando i clienti più preziosi e quelli a rischio di abbandono, le aziende possono allocare risorse in modo più efficiente e mirato, massimizzando così il ritorno sugli investimenti e la soddisfazione complessiva del cliente.

b. Identificazione dei Migliori Clienti

Utilizzando l’Analisi RFM, le aziende possono identificare i loro migliori clienti, ovvero coloro che hanno effettuato acquisti recenti, frequenti e di alto valore monetario. Questi clienti rappresentano il nucleo del portafoglio clienti dell’azienda e meritano un trattamento privilegiato per mantenere e potenziare la loro fedeltà nel tempo.

c. Gestione del Rischio di Abbandono

Identificare i clienti a rischio di abbandono è essenziale per preservare la base clienti esistente. L’Analisi RFM consente alle aziende di rilevare segnali precoci di insoddisfazione o disimpegno da parte dei clienti e di adottare misure preventive per mitigare il rischio di perdita di valore.

d. Personalizzazione delle Promozioni

Segmentando i clienti in base ai criteri RFM, le aziende possono creare offerte promozionali altamente personalizzate e mirate, che risuonano direttamente con le esigenze e le preferenze di ciascun segmento di clientela. Questo approccio aumenta significativamente l’efficacia delle promozioni, generando un maggiore coinvolgimento e tassi di conversione più elevati.

Conclusioni

Le risorse da investire sono sempre limitate, sono sempre un numero finito. E tanto spesso ci si trova a investire queste risorse nel cercare nuovi lead, nuovi clienti. Raramente si ha la sensibilità di pensare che magari la soluzione a tanti problemi è già nelle nostre mani, o meglio, nel nostro CRM.

L’Analisi RFM è uno strumento molto efficace per le aziende che desiderano massimizzare il valore del loro portafoglio clienti attraverso strategie mirate di promozione e fidelizzazione. Segmentare nel modo corretto un portafoglio cliente è possibile identificare le opportunità più promettenti e mitigare i rischi associati alla perdita di clienti preziosi. 

Non farlo… beh… può essere semplicemente una grande occasione sprecata.